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任職資格：
1.大學?？埔陨?；3年以上客戶關系管理相關工作經(jīng)驗；
2.企業(yè)管理、公共關系、物流管理等相關專業(yè)知識；
3.熟悉國家有關物流行業(yè)的法律、法規(guī)，了解公司業(yè)務經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況及各種業(yè)務管理規(guī)定，全面掌握與客戶的交流和溝通方法。

崗位職責：
1.制定公司客戶服務原則與客戶服務標準，制定年度顧客滿意度調(diào)查計劃并組織實施；
2.及時處理客戶投訴問題，整理和分析客戶的意見與建議，提出服務質(zhì)量的改進建議。

職責范圍：
1、制定客戶服務原則與客戶服務標準
以樹立公司良好形象和提高服務質(zhì)量為目標，制定客戶服務標準和客戶服務規(guī)范，經(jīng)審批后執(zhí)行；定期對客戶服務規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查。
2、客戶滿意度調(diào)查計劃制定并實施
對物流服務各個環(huán)節(jié)的重要指標進行統(tǒng)計，確定影響客戶滿意度的因素，制定年度顧客滿意度調(diào)查計劃，經(jīng)審批后實施。
3、客戶意見的匯總分析
通過電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式進行客戶意見采集工作，了解客戶意見和服務需求，并對數(shù)據(jù)資料匯總分析，撰寫調(diào)查報告上交相關領導。
4、客戶投訴事件處理
緊急處理客戶投訴，盡量做到讓客戶滿意；編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表；建立客戶服務檔案資料。
5、內(nèi)部管理
合理調(diào)配下屬員工，定期對員工進行相關業(yè)務培訓，對員工工作進行考核。

職位類別： 客服總監(jiān)/經(jīng)理/主管/專員

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